El modelo de comunicación

El modelo de comunicación del coach

La comunicación lo es todo en el coaching. ¿Por qué es tan fácil comunicar malas ideas?

Piensa en los mensajes de texto, por ejemplo. Cuando la gente manda mensajes, muchas veces la emoción desaparece a menos que pongas una cara sonriente o algo así. Es muy difícil saber si alguien está bromeando o si va en serio lo que está pasando realmente con solo leer un mensaje de texto. Mucha de esta comunicación real se pierde en esos mensajes.

Se podría pensar que mientras dos personas están hablando cara a cara, la comunicación sería al 100 por ciento, después de todo, puedes ver lo que está pasando. Puedes ver las expresiones faciales, puedes oír una inflexión de la voz. Puedes, por supuesto, escuchar la información además de la información corporal y muchas cosas que puedes captar. Pero incluso en ese caso, los humanos encontrarán alguna manera de comunicarse mal y entenderse mal.

A veces la gente habla “diferentes idiomas” hablando el mismo idioma. Por ejemplo, a veces la persona habla más de un lenguaje emocional y otra persona habla más de un lenguaje de negocios. Hay todo tipo de formas para estropear la comunicación.

Tu comunicación como Coach debe de ser precisa con tu cliente, esto es tu responsabilidad. Tú eres la persona contratada y es parte de tu responsabilidad asegurarte que te comunicas correctamente con tu cliente.

Ahora vas a tener clientes y te vas a dar cuenta de que, por alguna razón, nunca estás de acuerdo con ellos. Y aun así, eso sigue siendo comunicación, porque puedes entender lo que están conversando.

‍

Las opiniones

Ten presente esto como coach: tus opiniones no importan mucho a menos que sean parte de lo que va a ayudar a esa compañía o a ese cliente a obtener su objetivo.

Si tienes una opinión sobre algo y piensas: “Vaya, eso que está haciendo mi cliente es una idea realmente mala”. Ciertamente, en ese momento tu opinión no importa, a menos que esa idea realmente mala esté paralizando la empresa o al cliente de conseguir el objetivo que quieren alcanzar. Por tanto, en ese caso tienes la obligación de sacar a relucir tu opinión. Tienes que comunicarlo, expresarlo para darte cuenta de lo importante que ha sido mantener esa buena comunicación, en particular si tus ideas son distintas a las de tu cliente. La comunicación debe ser directa y clara para que no haya malentendidos.

En otras ocasiones, vas a tratar con clientes que quieren tener una comunicación más relajada, te quieren conocer, quieren saber de ti, van a sentar, relajarse, van a querer hablar contigo de forma calmada, tomándose un té, un café y si eso es lo que el cliente quiere y le aporta a su proceso, es importante. Vas a tener esa situación siempre que ellos la quieran tener.

Si tus clientes no vienen a ti en una situación de sentarse a tomar un té o un café, una cerveza, entonces la comunicación tiene que ser de otra manera. Acuérdate que ellos son los que están a cargo. Ellos son los que te van a dar la pauta de cómo va a ser tu comunicación: directa, indirecta, informal, formal, calmada. Es importante que leas al cliente. Recuerda que ellos están a cargo todo el tiempo, así que lo que quieran ellos, es lo que va.

Y como quieran comunicarse ellos, a ese tipo de comunicación te tienes que adaptar. Siempre que te adaptes a su forma de comunicar, tu comunicación siempre será clara. Es importantísimo que tus clientes entiendan exactamente lo que dices y que tú entiendas exactamente lo que ellos dicen. Si alguna vez hay dudas sobre lo que están diciendo o sobre lo que se están comunicando, asegúrate de aclararlo antes de seguir adelante con el proceso.

Programar un modelo de comunicación

No siempre vas a tener la oportunidad de acercarte a tu cliente y decirle “Hey, tenemos que conversar esto y tienes que hacer esto. Y esto es lo que vamos a trabajar”. Por lo general, tu cliente estará ocupado y va querer programar tiempo para hablar contigo, programar tiempo para comunicarse contigo. En este caso, tienes que asegurarte de programar ese tiempo con tu cliente.

No dejes que las cosas continúen pendientes durante días, semanas o meses sin comunicarte. Si tu cliente no se comunica contigo, es muy probable que no tenga claro lo que estás haciendo. Y esto podría hacerlo pensar que no estás haciendo tu trabajo. Y si el cliente piensa eso, entonces pueden ocurrir cosas negativas. Así que debes asegurarte de estar en comunicación todo el tiempo.

No dejes que las cosas continúen durante días, semanas o meses sin comunicarte con tu cliente. Si no se comunica contigo, es muy probable que no sepa realmente lo que estás haciendo y no entienda que estás haciendo. Si no sabe lo que estás haciendo, podría pensar que no estás haciendo tu trabajo. Si piensa que no estás haciendo tu trabajo, entonces pueden ocurrir cosas negativas. Asegúrate que estás en comunicación con ellos todo el tiempo. Hazles saber lo que está pasando en el coaching, en el negocio, que estás trabajando, estás ayudando a desarrollar o construir y que estás ahí atento de todos los cambios.

Siempre es una buena idea proporcionar informes o reportes de todo lo que está pasando y lo que estás logrando. Ahí está un valor que tú estás añadiendo a esa compañía y tienes que mostrarlo, darlo a conocer.

La clave es tener un modelo de comunicación permanente

Si tu cliente no entiende tu rol, el papel que juegas en esa ecuación, simplemente piensa que lo que estás haciendo no aporta valor o no es lo suficientemente bueno, eventualmente tendrá la idea de que no eres necesario en ese proceso.

Recuerdo cuando era niño tenía una radio de transistores que abrí. No recuerdo que mi papá me la compró, era bastante grande, si lo comparamos con los tiempos actuales. La abrí y le revisé todos los transistores en la parte de atrás y había cosas que a veces se me quedaban afuera. Había cosas que me parecía que se tenía que quedar afuera.

Empecé a sacar cosas. Empecé a pensar “Bueno, esto no funciona aquí. Esto podría ir para allá" y continué extrayendo componentes. Y por alguna razón, extrañamente el radio seguía funcionando sin esos componentes. Seguí extrayendo partes, y la radio seguía funcionando. Tal vez, todos esos componentes que ya había extraído, eran para algo puntual que yo no estaba usando el radio. Y para mí, simplemente eran extras.

En conclusión, a lo que me quiero referir es que a veces el cliente o los clientes en las empresas hacen lo mismo. Piensan: “vamos a sacar a esta persona y a ver qué pasa”. Despiden a alguien y ven que la compañía sigue funcionando, sigue estando en orden, su compañía sigue produciendo lo mismo, sigue funcionando a la misma velocidad y mientras ellos se sientan bien haciendo eso, lo van a hacer.

Asegúrate de ser una pieza que está funcionando, que está haciendo parte de la organización y que es un componente necesario para el proceso. Asegúrate que tu cliente sepa cuál es tu función y esté atento a lo que estás haciendo, a través de una constante y buena comunicación. Es importante programar unos ciclos de comunicación estables.

Es importante programar ciclos estables en tu modelo de comunicación.

Hablemos de los diferentes tipos de comunicación que puedes tener:

Correo electrónico

Uno de los medios de comunicación con tu cliente es mediante el correo electrónico. En mi opinión, la comunicación por correo electrónico es maravillosa, siempre y cuando el correo no sea muy largo, tu cliente puede leerlo y estudiarlo. Puede leerlo, observar, indagar y sacar sus propias conclusiones

Sin embargo, a través de este medio, la información emocional puede perderse, así como las anécdotas graciosas o algo jocoso que quisieras compartir con tu cliente. No obstante, el mensaje siempre estará disponible para tu cliente para cuando tenga el momento y el lugar para revisarlo.

Es importante tener una constante comunicación a través de los correos electrónicos porque te mantiene en contacto con el cliente. Este medio te permite informarle qué está pasando con su negocio, como van las cosas. De igual manera, si tienes duda referente a algo de tu cliente o su negocio, la mejor manera de comunicarte es a través del correo electrónico. No lo ignores. Permítete preguntar utilizando este medio.

Por ejemplo, las preguntas son muy buenas para enviarlas por correo electrónico. Unas listas de preguntas por correo electrónico siempre son muy interesantes porque le permiten al cliente tomarse el tiempo necesario para responderlas.  Asimismo, si tu cliente pertenece a una organización o estás trabajando para una donde vas a recibir información de muchos empleados, lo más certero será realizarlo mediante los correos electrónicos. 

Si tu cliente está en una organización donde dirige mucha gente, es importante que al enviarle un correo electrónico seas muy preciso porque muchas veces los correos electrónicos que se reciben de las organizaciones o de las compañías no van al punto y, en consecuencia, tu cliente puede no responder. El título del correo electrónico y las primeras líneas del correo electrónico tienen que ser muy concisas, al objetivo que tú quieres conseguir de tu cliente, de la respuesta, para que el cliente devuelva el correo electrónico lo más pronto posible.

En mi caso, a mí me gusta tratar de devolver un correo electrónico las primeras 24 horas en que me llega. Yo reviso el correo electrónico todos los días. Trato de volverlo inmediatamente en esas 24 horas y el cliente puede devolverlo inmediatamente 5 minutos después, 24 horas después o 48 horas después. Eso está bien.

Es algo que tienes que medir del cliente. Si el cliente ya tarda unos días en devolver ese correo electrónico, tendrás que buscar otros tipos de comunicación, ya que puede ser que el cliente no revise los correos porque ya tiene una cantidad o un volumen que revisar. Inclusive, puede ser que tú no estés en las prioridades de ese cliente. Por lo tanto, tienes que cambiar un poco y averiguar cómo es el estilo de la comunicación, en términos de tiempo de la respuesta.

Si no es algo urgente puedes esperar 3 o 4 días, y eso está perfectamente bien. Pero basado en el tiempo de respuesta de tu cliente, aprenderás a identificar cual es la mejor manera de comunicarte con él.

Recuerda que no es forzar al cliente a cambiar mucho. Todo se trata de adaptarte a las cosas que el cliente está haciendo e intentar que ellos funcionen con las conductas que ya ellos tienen. Si entras tratando de cambiar absolutamente todo, puedes encontrar muchas resistencias. Trata de adaptarte lo máximo posible, en particular cuando se trata de comunicar y la forma en cómo lo hace tu cliente.

Hablemos del teléfono

Yo creo que el teléfono es la mejor forma de comunicación. Hoy en día, mucha gente evita llamarse por teléfono y creo que entre más pasa el tiempo, eso va a ocurrir más. Cada vez, la gente evita conversar por teléfono. A mi parecer, la gente quiere mantener las cosas de forma impersonal, distante, y prefiere entonces enviar un correo electrónico o un mensaje de texto.

No obstante, con tantos avances tecnológicos, es probable que la comunicación cada día sea menos personal, incluso menos que los mismos mensajes de texto.

Por ejemplo, ya la tecnología te da la capacidad de dictar un texto al teléfono y el teléfono lo convierte en texto y lo envía a la persona. El mensaje de la conversación se transforma a una forma impersonal, distante, ya que se está enviando como texto. En vez de esto, podríamos perfectamente llamar por teléfono y hacerlo.

En mi opinión, el teléfono es la segunda mejor manera de comunicarse, porque la mejor sería hacerlo cara a cara, ir a donde está el cliente, hablar con ellos y averiguar lo que está pasando. Cuando hablas con el cliente cara a cara, realmente lo entiendes todo. Sin embargo, habrá ocasiones que no podrás verlo, y tendrás el recurso del teléfono como medio de comunicación.

Ten presente que todo tiene un límite. El uso del teléfono es muy bondadoso y beneficioso, pero si tienes que llamar a alguien unas 10 veces al día, ten presente que tu cliente no querrá seguir trabajando contigo. Si te conviertes en una molestia, y adicionalmente les recuerdas sus problemas, ten la seguridad que esa relación no perdurará el tiempo. 

En este caso, tendrás que alternar las llamadas con el envío de correos electrónicos o mensajes de texto. Cuando requieras que la comunicación sea clara, precisa, con emocionalidad o urgentes, simplemente utiliza el teléfono.

Siempre pregunta, indaga, cómo le gusta a tu cliente comunicarse contigo.

El modelo de comunicación telefónica es un medio que hace que tu cliente se detenga, preste más atención que cualquier otro medio. Claro está, que tendrás que hacer todo lo posible para que el cliente te preste atención, y aún más si está conduciendo o realizando alguna otra actividad. Haz que se detenga o tenga un tiempo por separado para atender a tu llamada telefónica.

La llamada telefónica y las citas en persona son situaciones donde el universo en ese momento se debe detener y el cliente debe prestar atención a lo que tú estás comunicando. Permítanse, tanto tú como tu cliente, ser el centro de atención, del escenario.

Hablar cara a cara con tu cliente

Mi método favorito para comunicarme con la gente. Pero que considere que es la mejor, no significa que sea el medio en que te tienes que comunicar con tu cliente. Acuérdate que no es importante que sea la mejor forma o que tú creas que es la mejor forma. Lo importante es que el cliente sienta que esa es la mejor forma.

Por ejemplo, alguien te contrata y trabaja en su oficina, la cual está muy cerca o inmediatamente al lado de la tuya. En este caso es muy fácil pararte, caminar, ir hasta su escritorio y decirle: “Hey, Carlos, ¿qué te parece esto?, ¿qué te parece aquello?” Esto no implica que Carlos requiera de alguien que se levante de su escritorio, camine y lo esté interrumpiendo todo el día.

Tienes que asegurarte que entiendes las reglas, las formas de comunicarte con tu cliente, porque no siempre las reglas están escritas. Inclusive, puedes encontrar a un cliente que prefiera la comunicación vía correo electrónico, texto, notas, aún estando en la misma oficina contigo. De esta manera, logran comprender la información de forma concisa. Todo esto lo aprenderás y entenderás con el tiempo.

Y es cierto, si están en la misma oficina lo más coherente, lógico, eficiente, sería conversar con tu cliente cara a cara, pero es probable que prefieran una nota sobre su escritorio si es una persona muy ocupada o pasa mucho tiempo al teléfono. Asegúrate de entender esto, la forma de comunicación según el caso y el tiempo. Observa, estudia, indaga lo que quiere tu cliente. No siempre lo mejor es lo que creas correcto, incluso si parece lo más lógico y/o más eficiente.

Siempre el objetivo, la meta de tu cliente, está por encima de todas las cosas.

Tu como coach, estás llamado a encaminar a tu cliente hacia ese objetivo, permitir que todo fluya de forma más rápida, suave, sin contratiempos hacia esa dirección. Si el trabajo de coaching no está funcionando de manera correcta, tu deber es señalar el problema de una manera muy agradable. ¿y cómo hacerlo? 

Empieza haciendo preguntas. “¿Se te ha ocurrido hacer esto de otra manera?”. No puedes llegar a la sesión, criticando o menospreciando el trabajo de tu cliente. Debes encontrar una manera de decirlo y hacerlo distinto, bajo una comunicación siempre abierta, en persona.

‍

Hablemos de las videollamadas

Con el avance de la tecnología, cada vez se suman más plataformas para realizar videollamadas. Inicialmente fue Skype, y estos últimos años, la plataforma Zoom ha marcado la pauta en las reuniones virtuales. En lo particular, yo tengo reuniones con mi cliente a través de Meetfox

Las videollamadas son una forma genial de comunicarse. Estos 2 últimos años de pandemia, han acelerado el uso de este medio de comunicación, y muchos de tus clientes ya se sienten cómodos al utilizarlo.

Recuerdo hace un par de años, cuando tenía que explicarles a mis clientes qué era eso de las videollamadas. Hoy en día, este 2020, las plataformas online de comunicación se han dado a conocer a pasos agigantados. Ya no hay barreras para comunicarse de forma gratuita con personas al otro lado del mundo.

También recuerdo cuando utilizaba Skype. Previo a la cita, debía explicarle a mi cliente cómo instalar el programa en su computadora y así facilitar el proceso al momento de nuestro encuentro. Yo utilicé esta plataforma por muchos años. 

En el caso de Zoom, ahora puedes agendar, programar una cita y tener de forma organizada tus llamadas.

Para mis consultas, me gusta utilizar Meetfox. Éste se sincroniza con mi calendario y a su vez, puedo cobrarle de forma automática a mi cliente previo a la cita. Tanto las citas de hipnosis como de coaching, el cliente puede agendar y pagar por adelantado. Por eso me gusta todas las funciones y bondades que ofrece Meetfox. Adicionalmente, el sistema crea recordatorios tanto para mi cliente como para mi en las respectivas agendas.

Mediante las videollamadas, tienes la capacidad de captar la emocionalidad de tu cliente mientras conversas con él sin necesidad de asistir a la oficina. Y es muy interesante el poder comunicarse por esta vía, porque cada vez, los clientes se suman a comunicarse por esta vía.

En este sentido, te recomiendo tener un servicio de llamadas que te facilite agendar las citas de tus clientes y que adicionalmente tenga la función de sincronizarse con tu agenda, ya que de este modo tendrás una comunicación efectiva con tu cliente.

‍

Hablemos de los mensajes instantáneos

Hoy en día, tenemos el WhatsApp, el Telegram y la mensajería instantánea de cierta manera reemplaza a los mensajes de texto tradicionales. Puedes mandar videos, hacer preguntas, mandar diferentes tipos de archivos dentro de la mensajería de texto y el cliente puede decidir en qué forma responde a eso.

Son muy interesantes todos estos nuevos métodos de comunicación. Sin embargo, tienes que examinar detenidamente, cómo el cliente se relaciona con ellos, porque en algunos casos, es probable que tengan estos servicios como una forma de comunicación muy personal. Esto implica, que su comunicación a través de estos medios se emplea exclusivamente para estar en contacto con su familia, amigos y quizás no quieran utilizarlo contigo.

En todo caso, debes evaluar como coach, el sistema de comunicación que más se adapte a tu cliente y con el cual se sienta más cómodo. De nada sirve que quieras emplear mensajes de textos y tu cliente responda un día, dos días o tres días después. Tampoco se trata de estar esperando que el cliente responda inmediatamente. Debes aprender a balancear este tiempo de respuesta de forma razonable. Tendrás clientes muy ocupados y verán tus mensajes de WhatsApp, pero eso no implica que debes perder el control porque no te respondan a tiempo.

Adicionalmente, deberás evaluar cuándo y la frecuencia de los mensajes de tu cliente. Es probable que tu cliente no se sienta cómodo con un mensaje tuyo a las 10 de la noche, o fuera de su horario de oficina. Debes establecer esas normas no escritas tanto para ti como para tu cliente, y estar de acuerdo en cómo responder a cada una de las solicitudes.

Sin lugar a dudas, lo más importante es adecuarse a la tecnología, estar a la vanguardia y en sincronía con tu cliente.

‍

Hablemos de leer entre líneas

En muchos los casos vas a tener que leer al cliente entre líneas. Ellos no te van a deletrear todas las cosas, no te van a decir quiero mi café por la mañana. Y si, a veces como entrenador de vida podrías llevarle café a la gente, lo creas o no, dependiendo de la excentricidad del cliente.

En mi caso suelo compartir una taza de té en mis sesiones y eso les encanta a mis clientes.

En algunos momentos el cliente sí te va a decir el mensaje directamente y cuando te dé ese mensaje directo vas a tener que responder al cliente. Durante el proceso de coaching, aprenderás de esta relación con el cliente y que realmente necesita.

Muchas veces, en especial cuando estás iniciando en esta profesión y no tienes muchos clientes, te tienes que adaptar a las circunstancias. Habrá situaciones en las cuales tendrás que cumplir una función que no consideres parte de tu trabajo. Por ejemplo, cuidar por un momento a los hijos de tu cliente. Pero no te preocupes. A medida que avances en este proceso, irás definiendo tu trabajo cada día más y llegarás al punto de saber elegir con cual cliente deseas hacer coaching. Tendrás tu metodología, serás exigente y serán los clientes que deberán aceptar tus condiciones.

No obstante, al iniciar como coach, te sugiero que seas lo suficientemente abierto a todo tipo de clientes para que te familiarices con el trabajo y poco a poco, definirás el área que realmente te gustaría trabajar.

Recuerda: estás construyendo clientes, relaciones, te están pagando, tienes un empleo y muy probablemente un testimonio de éxito que te permitirá seguir creciendo como coach de vida.

Con respecto a leer entre líneas, es una habilidad que aprenderás con el tiempo. Tendrás algunos clientes que no expresarán claramente lo que quieren hacer.

En consecuencia, vas a descifrar y entender que pensamientos o deseos no te están expresando claramente, pero que están allí, en el aire, dando vueltas en su mente. Tu como coach, estás llamado a llenar los espacios en blanco cuando las cosas no se expresan con claridad. 

En muchos casos, parte de ese proceso de descifrar, lo conversarás con tu cliente. “Mira, esto es lo que estás queriendo decir, esto es lo que necesitas”. Esta frase no te la dice el cliente, pero es tu interpretación, y debes hacer preguntas para confirmar que realmente están en el mismo objetivo.

No hay una regla o estrategia sobre esta metodología, pero en lo personal, a mí me funciona muy bien redefinir o poner en diferentes palabras lo que el cliente está diciendo. De esta manera, esto me ayuda a averiguar qué es lo que el cliente está diciendo entre líneas. Si mi cliente no tiene claridad, yo se lo repito, y si el cliente dice: “si, exactamente eso es lo que yo quiero decir”

Recuerdo con mucho cariño cuando estudié en Francia la maestría en Ergonomía. Para ese entonces, yo estudiaba todo en francés porque toda mi clase era en francés. A veces, yo realizaba preguntas a la clase y ni mis profesores ni mis compañeros entendían realmente mi duda. Por tanto, el profesor preguntaba a la clase: “¿alguien en la clase entendió lo que Ignacio quiere preguntar?”

Algunos de mis compañeros expresaban sus ideas, pero realmente no eran ni mis ideas ni mis dudas. Y así, después de varios intentos con varios compañeros de clase, el profesor podría redefinir lo que yo estaba tratando de decir. Era una especie de traducción a un lenguaje que el profesor podía entender.

Esto es tan solo una anécdota, de cómo lo puedes hacer con tu cliente y cómo irás rellenando esos espacios vacíos o entre líneas de una comunicación para entender las necesidades de tu cliente. Y aunque esto te parezca difícil o sonar como una adivinación, o el uso de la percepción extrasensorial con el tiempo, vas a ser capaz de evaluar muy rápidamente a tus clientes después de unas 5 sesiones. 

Lograrás saber que falta en sus vidas, conocer sus puntos ciegos, ver las cosas de sí mismos y que probablemente muchos, ni ellos mismos pueden observar, por ejemplo, las cosas que los frenan, sus limitaciones.

‍Conocer y comprender la necesidad de tu cliente es vital.

A menos que conozcas y entiendas las necesidades de tu cliente, no vas a ser capaz de averiguar dónde encajas tú en toda esa fórmula. Acuérdate que tienes que preguntar siempre “¿qué puedo hacer yo para mejorar esta situación?”. Siempre tienes que hacerte esa pregunta. Eso es lo que te mantendrá con un empleo, con tu cliente, siempre preguntándote qué puedo hacer para mejorar la situación. Parte de eso tiene que ver con conocer, entender las necesidades de tu cliente.

Por ejemplo, si nunca llegan a tiempo puedes ayudar a tu cliente a recordarle que tiene una cita en 10 minutos. Hacerle una llamada, sería una buena opción.

Recuerdo también con mucho cariño en mi clase de Francia, que los franceses son muy puntuales y los latinos somos un poco desafortunados con la hora, por decirlo de una manera.

Yo llegaba siempre media hora tarde a mis clases y el salón se puso de acuerdo en decirle a Ignacio que la clase era 30 minutos antes. Entre ellos y la directora de la maestría se pusieron de acuerdo y me decían que la clase empezaría media hora antes. Hasta que llegué temprano. Uno de esos días llegué 20 minutos antes de que la clase. Es decir, llegué prácticamente una hora antes de que la clase empezara. Fui al salón y no había llegado nadie. Esperé porque siempre hay alguien que llega más temprano y por un momento pensé que la clase había cambiado de locación. Por tanto, decidí ir a la oficina administrativa y justamente cuando estaba bajando las escaleras, vi llegar a uno de mis compañeros y le pregunté: “¿qué sucedió? ¿por qué no hay nadie aquí en el área de la clase?” Este compañero me contestó con una gran sonrisa: “Ignacio, toda la clase se puso de acuerdo y te informamos que la clase sería media hora antes dado que siempre llegas tarde. Nos pusimos de acuerdo e hicimos un pequeño juego contigo”.

‍

‍Qué preguntas debes hacer

Esto tiene que tener un panorama amplio y claro. no puedes estar haciendo preguntas sobre todas las pequeñas cosas de la vida del cliente y mucho menos, no puedes hacer la misma pregunta una y otra vez porque el cliente se va a dar cuenta que no le estás prestando atención (Te aseguro que si haces esto, no vas a estar allí por mucho tiempo).

Tienes que asegurarte que cuando haces una pregunta la entiendes, la escribes, la recuerdas de alguna manera.

Siempre tienes que saber qué preguntas hacer y guardar esas respuestas de alguna manera. Normalmente tomo notas y creo un archivo como lo hacía en mi terapia de psicología. Es muy importante tomar esas notas, tenerlas guardadas y leerlas siempre que vayas a conversar con el cliente, es decir, documentar esa información.

Por otro lado, el tener la voluntad de hacer las preguntas es muy importante, tener esa valentía. Yo estudié en París, Canadá, Venezuela, por supuesto, y siempre he encontrado en el área universitaria el problema de que muchas veces los estudiantes tienen miedo de hacer preguntas y siempre escuché que la única pregunta estúpida es la que no se hace. Pero normalmente los estudiantes en el salón de clase no se sienten así.

Ellos no quieren verse señalados, entonces no quieren hacer preguntas. Piensan que si lo hacen, todos los demás van a burlarse de él, porque todo el mundo piensa lo que el profesor está diciendo, cuando en realidad muchas veces nadie sabe lo que el profesor está diciendo.

Me acuerdo en una clase de la maestría, en la cual estaba viendo la clase. Estaba sumamente perdido y pensé que mi francés o que la comunicación del profesor en francés no estaba funcionando. Entonces le digo a uno de mis amigos de la maestría “Oye Ian, ¿podemos conversar después de la clase? Porque la verdad es que no entiendo nada”. Ian se voltea y me dice - “yo tampoco entiendo nada”,- siendo él francés de nacimiento.

En este caso, no era el lenguaje, era que la clase era compleja, era difícil y muchas veces, nadie estaba entendiendo, pero nadie preguntaba nada. Para ese entonces, me tocaba como extranjero, hacer las preguntas que nadie quería hacer.

Cuando los estudiantes tienen una pregunta, esa es una buena indicación porque están interesados en la clase. Un estudiante pregunta, los demás pueden tener la misma pregunta. Entonces no tengas miedo a preguntar. Los estudiantes no deberían tener miedo a preguntar y usted como coach mucho menos. Parte de tu trabajo es buscar información.‍

Por lo tanto, si tu ego está en la línea y no quieres parecer tímido que estás preguntando lo mismo, estudia a tu cliente con cautela. Pero no dejes de preguntar al cliente porque siempre es importante saber esos datos y volverlos a preguntar en forma tal vez distinta, reformulando la pregunta para entenderlo claramente.

Es importante que las cosas no sigan adelante si no hay una comunicación clara. Si tú asumes saber lo que está pasando cuando en realidad no lo sabes, vas a empezar a tomar decisiones incorrectas basado en una comprensión inadecuada de la situación. Asegúrate que en tu comunicación sabes qué preguntas tienes que hacer.