¿Has visualizado tu primera vez como coach? ¿Imaginas qué hacer en tu primera consulta? ¿Qué preguntar? ¿cómo tratar a tu cliente? Sí, en este artículo vamos a establecer un método de trabajo y resolver las típicas preguntas que nos hacemos al comenzar la práctica como coach de vida.
Inicialmente vas a conversar con tu cliente sobre tu propuesta como coach. Así que te sugiero que hagas esta consulta de forma estructurada, organizada, estableciendo el tiempo. Tu cliente debe saber cuánto tiempo tiene contigo. Por lo general, la primera consulta debe ser entre 30 a 60 minutos y durante este período de tiempo, debes intentar superar cualquier preocupación que tenga con respecto a tu trabajo como coach de vida. Esas dudas, debes disiparlas durante la primera consulta.
Es probable que tu cliente se vea seguro de sí mismo y de haberte contratado, listo para trabajar contigo, como si todas las cosas funcionaran. Sin embargo, la preocupación estará allí. Te preguntarás ¿por qué? ¿cuál preocupación? En primer lugar, tu cliente nunca ha trabajado contigo, aún cuando hayas ayudado a sus amigos o conocidos o tengas un perfil de haber ayudado a mucha gente. Pero también, tu cliente puede sentirse preocupado, inquieto, ansioso de lo que está por acontecer, en particular, es posible que su nerviosismo se deba a que ha invertido dinero en tu contratación.
En este sentido, tu cliente necesita saber o tú necesitas hacer de su conocimiento, que eres un experto en esta área respondiendo con claridad a sus preguntas o dudas. Tienes que responder a la información que ellos lleven a su sesión, tu misión es destacar en el tiempo estipulado de la consulta. Unos 30 a 60 minutos serán suficientes para aclarar esas dudas. Te aconsejo no ir más allá de ese tiempo, porque el objetivo de esa primera consulta es conversar, conocerse sea vía telefónica o en persona. Ese momento no será para cumplir tu rol como coach de vida.
Ahora bien, seguro te preguntarás ¿Qué hacer al cumplirse los 60 minutos? Justamente, cuando estés alcanzando este tiempo, te sugiero que invites a tu cliente a solicitar una cita, para que en esa segunda sesión comiences tu trabajo de coach. Procura ser puntual y estricto con el tiempo, porque muchos clientes intentarán resolver todo, absolutamente todo en esa primera sesión y esto, será imposible. Muchos de ellos querrán “sacarle jugo” y aprovechar cada instante de la consulta y de tu conocimiento, lo más que puedan y tienes que ser consciente de ello. Tu cliente tiene una necesidad en ese momento.
El tiempo es valioso para ambos, es un período que debe estar muy claro. Valora el tiempo de tu cliente y haz valer el tuyo, porque algunos de tus clientes tendrán la impresión que solo estarás allí para escucharlos y no hacer nada en todo el día. Cerciórate que esto no sea así y que ellos, tus clientes, entiendan el concepto del tiempo regulado en el cual estás dispuesto a trabajar con ellos.
Los honorarios son otro aspecto importante que debes conversar con tu cliente en tu primera sesión. Ahora bien, como coach en formación te estarás preguntando: ¿cuánto debo cobrar en la primera sesión? Basado en mi experiencia, te recomiendo que la primera consulta la hagas muy económica, una cuota muy pequeña o prácticamente gratis.
Actualmente, en mi trabajo como coach estoy modernizando el proceso de pago e instaurando el uso de criptomonedas. Éstas son accesibles a los clientes a través de varios sistemas. Por un tiempo utilicé una plataforma que, aunque no era gratis, el cliente podía obtener monedas de forma casi gratuita. Por tanto, si la transacción era gratis, esto permitía un intercambio de criptoactivos o monedas virtuales. Claro está, que no todos los clientes están inmersos en el mundo de las criptomonedas y no todos lo entienden. En caso que decidas emplear este método para cobrar tus consultas, te propongo cobres una pequeña cuota de la moneda que utilices o permitas la primera consulta gratis.
Y con esto me refiero a que evalúes el tipo de cliente que tendrás. Utiliza criptomonedas en clientes técnicos o modernos, ya que es probable que pertenezcan a esa población que maneja el lenguaje, y sin duda alguna, se le hará muy fácil cancelarte las consultas. Por el contrario, si tu cliente tiene dificultad para las criptomonedas, no compliques más el proceso. Facilítale el camino a tu cliente. Créeme, cuando te digo que no compliques las cosas. Yo lo he hecho y no he tenido buenos resultados.
Es importante que seas honesto con tus clientes en la primera sesión. Explícales lo que vas hacer por ellos, comenta sobre el valor que vas añadir a sus vidas y así brindarás emocionalidad y entusiasmo a esa consulta. En definitiva, ellos podrán visualizar las posibilidades que tienen en el futuro inmediato.
Con esto me refiero a que, si decides cobrar o no la primera consulta, debes mantener esa regla para todos tus clientes, independientemente si se trata de María, José o cualquier otro amigo cercano. Debes mantener una actitud recta y honesta ante todos.
Al establecer tu método de trabajo, tu cliente debe saber y tener en cuenta que su primera llamada gratuita consta de 20 minutos (o el tiempo que hayas establecido). En mi práctica personal, suelo extenderme un poco, un par de minutos más, porque como ya sabes, me apasiona ayudar a la gente. Tu puedes manejar un período de tiempo entre los 20 y 30 minutos, en esa primera consulta.
Procura que esa primera llamada esté constituida por cosas que le atraigan al cliente. Es una llamada de contacto para conocerse. Sé consciente de que en esta llamada no vas a resolver los problemas de tu cliente, y él, debe saberlo, es una llamada muy breve. Por lo tanto, te recuerdo que tus honorarios deben ser muy bajos o gratis, porque esta consulta solo será informativa, no desarrollarás ningún plan, ni esclarecerás los desafíos de tu cliente. No añadas un valor exagerado a una llamada gratis. Ésta será vaga, general y poco concisa, solo se trata de una consulta para que tu cliente conozca tu método de trabajo.
Cuando tu cliente te haya contratado, llego tu momento de brillar y agregar valor
Te sugiero que tengas en tu sitio web o en el documento inicial que llena el cliente para iniciar el trabajo de coaching, los términos y condiciones de tu contratación. Es importante que esta información esté disponible.
En lo particular, los términos y condiciones de mi consulta están en un documento que ha sido revisado previamente por un abogado. Dicho documento lo preparo para que el cliente lo firme antes de llegar a la sesión.
La idea principal de preparar los términos y condiciones es en primer lugar, para evitar una demanda y no estés protegido por la ley. En segundo lugar, para evitar malentendidos con el cliente. En tercer lugar, para notificar al cliente que no puede robar, compartir ni reproducir mi material sin previa autorización. En líneas generales, yo le brindo a mi cliente mucho material de audio, especialmente en la hipnosis y durante los entrenamientos.
Adicionalmente, mi documento de términos y condiciones posee mucha información porque aunque estoy facultado a trabajar en el área de la psicología no puedo trabajar como psicólogo en este estado, actualmente no tengo una licencia para ejercer en la Florida, el área donde resido y mi labor se limita a trabajar como coach e hipnotista.
Recuerdo que cuando viví en Canadá y empecé a trabajar como psicoterapeuta, los clientes cancelaban sus citas media hora antes de su sesión. No lo hacían todo el tiempo, pero sí con frecuencia. Tal vez dos a la semana hacían eso. Realmente era frustrante porque cuando ocurría la cancelación ya estaba en la oficina. Tenía que sentarme allí durante una hora y no podía hacer nada más que esperar al cliente. A veces podía ocupar mi tiempo trabajando en otros archivos, pero mentalmente ya estaba preparado para trabajar con ese cliente.
A partir de esto, decidí tomar una decisión proactiva y coloqué en mis términos y condiciones el cargo de un porcentaje del monto de la consulta por cancelación tardía. Es decir, si el cliente cancelaba en un período menor a las 24 horas desde su consulta, o si me llamaba en la mañana de la sesión, automáticamente cargaba a su tarjeta un porcentaje.
También empecé a cobrar por adelantado. Si mi cliente venía a la sesión, pagaba esa y la próxima sesión que agendábamos.
En resumen, te recomiendo anotar la información de la tarjeta de crédito, así aseguras cobrar la sesión aunque tu cliente se ausente.
Como siempre te he mencionado, es importante establecer un método de trabajo, reglas claras con tu cliente y en este caso, fijar tus términos y condiciones de tu práctica como coach, incluyendo las políticas de cancelación.
En tu práctica como coach, puedes crear ofertas de diferentes tipos a tus clientes, tanto si vienen referidos o si te conocieron en las redes. Eso sí, siempre debes mantener un estándar de precios. Tienes que establecer claramente el precio de tu sesión. Yo por ejemplo cobro 250 dólares. Sin embargo, si el cliente está interesado en comprar más sesiones, suelo ofrecer paquetes de al menos 10 sesiones.
En caso de ofrecer paquetes de tus sesiones, puedes incluir una sesión gratis, o un precio reducido.
En lo personal, yo le brindo a mis clientes la oportunidad de comprar un paquete para la banda gástrica virtual por 600 dólares. De igual forma, tengo un paquete de 600 dólares por 3 sesiones de hipnosis para dejar de fumar.
Te sugiero que te establezcas como un coach de vida de alto costo en tu área de trabajo, no el más caro del mundo, pero sí el entrenador de vida más costoso de tu zona. Por lo tanto, tienes la tarea de averiguar cuánto ganan los coaches de tu área, para que en función de eso, fijes el precio de tu sesión. Es importante que el cliente tenga una percepción de valor de tu trabajo, en particular si no te conocen.
Hace cierto tiempo, hubo un estudio en el que cotizaron dos botellas de agua. Una de ellas a un precio y la otra a un costo más elevado. Te preguntarás ¿Por qué hacer esto? ¿Qué tenía la botella más costosa? La botella de mayor costo, se percibía como mejor agua, a pesar de que ambas botellas contenían la misma agua.
En ese sentido, el valor agregado que tendrá tu consulta es que el cliente tendrá la percepción de un valor más alto. También debes tomar en cuenta, que no todas las ciudades tienen el mismo precio ni el mismo poder adquisitivo, en particular, si estás en Sudamérica o en España. Tienes que estudiar el mercado de coaching en tu ciudad y en función de eso, tomar una decisión del costo de tu sesión.
Como todos ya lo deben saber, yo soy venezolano y ayudo a muchos de los venezolanos que viven aquí en el sur de la Florida. Muchos de ellos no tienen la disponibilidad económica para pagar la cantidad de dinero que suelo cobrar en mis sesiones. Sin embargo, les facilito el acceso a las consultas a través de una donación que les hago, es decir, hago excepciones para estos casos, dado que son referidos por otros clientes con los cuales ya estoy trabajando.
En general, todos mis clientes saben de mis cuotas, mis estándares, y saben que mi consulta es de US$250 la hora por una sesión de hipnosis, y entre US$100 a US$200 como coach, dependiendo de la cantidad de sesiones que decidan contratar.
Desde la primera sesión, te invito a establecer y especificar tu método de trabajo, y los medios a través de los cuales tu cliente pueda comunicarse. Se deben sentir a gusto ambas partes. Por tanto, analiza con flexibilidad las formas de comunicación que el cliente desea emplear e informa también cuál es tu perspectiva de lo que es una buena comunicación para ti.
Te aconsejo que te tomes un tiempo para aprender y explorar la forma en la que el cliente desea comunicarse. Inclusive si es nueva para ti, prepárate y mantente abierto a aprender. Sé flexible, presta atención a las herramientas que utilizan tus clientes.
En la primera consulta, debes exponer todo lo concerniente a la comunicación, los términos, costos, de las sucesivas reuniones. Tienes que ser capaz de hablar el mismo idioma de tu cliente.
Otro de los puntos importantes que debes conversar con tu cliente en la primera sesión es acerca de los planes que quiere contratar.
Los planes estratégicos son planes que se establecen y quedan fijos. En cambio, los planes integrados son aquellos que implican otras partes del sistema como un todo.
El plan estratégico fija el número de sesiones y pone un límite semanal a la comunicación vía llamadas telefónicas o mensajes de texto. Por ejemplo, si tu cliente contrata unas 6 sesiones al mes, digamos dos veces a la semana, martes y jueves, y este plan tiene un costo de US$1000. Este paquete incluye llamadas telefónicas una vez a la semana o al mes, ciertos mensajes de textos. Esta información la ofrecerás en tu primera sesión y una vez tu cliente la acepte, él o ella debe estar consciente que toda comunicación excedente de ese plan, tendrá un cargo adicional.
Establece muy claramente las condiciones de los paquetes que ofreces o de lo contrario, tendrás clientes llamando a mitad de la noche o cuando tengan una idea nueva. Aprende a balancear sus necesidades de comunicación con el tiempo que le dedicas. Tus clientes necesitan satisfacer sus necesidades de comunicación, les ofreces paz mental, pero tú también requieres gestionar tu tiempo con el resto de tus clientes y recibir una compensación por el valor agregado que estás entregando.
Aprende a administrar los recursos de los que dispones con la cantidad de clientes que tienes. Ofrecer llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos ilimitados, como vía de comunicación con tu cliente, te demandará mucho tiempo, así que te propongo que evalúes esos recursos en función del salario que percibes. Es importante que también vivas tranquilamente.
Para agendar mis citas, utilizo una plataforma denominada Meetfox y, a través de ella, mis clientes tienen la capacidad de reservar la sesión, según el día y hora disponible en mi agenda, hacer la videollamada y pagar por su sesión. Entre las bondades de esta plataforma, y que me gusta mucho, es poder llevar el control tanto de las llamadas telefónicas como las videollamadas. También tengo otros clientes con los cuales, hago excepciones por si no se sienten cómodos con el uso de la tecnología, en cuyo caso, mi asistente se encarga de agendarlos.
Adicionalmente, utilizo otras plataformas como Evernote o Quenza, que me facilitan coordinar con el cliente, ciertas actividades.
Desarrolla la compenetración con tu cliente y construye junto a él o ella, los límites de esa comunicación.
Desde la primera consulta, aprende cómo compenetrarte con tu cliente, investiga su idioma, su lenguaje y formas de comunicación.
Actualmente, muchos de los clientes que te contratarán ya conocen o saben algo de la programación neurolingüística. Algunos de ellos pensarán que tratarás de extraerles información o lo llamarán un “truco mental” cuando hables basado en la PNL. En este sentido, debes saber medir y tener cuidado cómo te relacionas, cómo desarrollas esa comunicación desde la primera consulta
Seguramente te estarás preguntando, ¿cómo desarrollar la compenetración? Una de las formas más fáciles es buscar puntos en común de manera honesta. Si a ti te gusta pescar y tu cliente también lo tiene por hobbie, este es un buen tema para iniciar la conversación y la compenetración. O si tienes a un cliente que colecciona monedas, botellas y tú también tienes este pasatiempo, no dudes en compartir un poco de esa experiencia, ese lugar común. Esta es la mejor técnica para hacer que la dinámica con tu cliente fluya de manera adecuada, sencilla y sincera.
Si tu cliente confía en ti y siente que eres parecido a él o ella, si les gustan ciertas actividades, o llegan a tener algo en común, sin duda alguna, la relación fluirá de manera rápida y espontánea.
Todo se vuelve maravilloso cuando se tiene una buena relación. Por lo tanto, busca cómo desarrollar la compenetración con tu cliente, es lo que llamamos “rapport”.
El tiempo y las reglas deben ser establecidas desde la primera consulta. Sé honesto con tu cliente y establece un método de trabajo claro
Ignacio Segovia
Psicólogo, Coach, Hipnotista, Escritor y Orador
Enfoca la Atención en la Intención
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Con esto me refiero a que, si decides cobrar o no la primera consulta, debes mantener esa regla para todos tus clientes, independientemente si se trata de María, José o cualquier otro amigo cercano. Debes mantener una actitud recta y honesta ante todos.
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Adicionalmente, mi documento de términos y condiciones posee mucha información porque aunque estoy facultado a trabajar en el área de la psicología no puedo trabajar como psicólogo en este estado, actualmente no tengo una licencia para ejercer en la Florida, el área donde resido y mi labor se limita a trabajar como coach e hipnotista.
Recuerdo que cuando viví en Canadá y empecé a trabajar como psicoterapeuta, los clientes cancelaban sus citas media hora antes de su sesión. No lo hacían todo el tiempo, pero sí con frecuencia. Tal vez dos a la semana hacían eso. Realmente era frustrante porque cuando ocurría la cancelación ya estaba en la oficina. Tenía que sentarme allí durante una hora y no podía hacer nada más que esperar al cliente. A veces podía ocupar mi tiempo trabajando en otros archivos, pero mentalmente ya estaba preparado para trabajar con ese cliente.
A partir de esto, decidí tomar una decisión proactiva y coloqué en mis términos y condiciones el cargo de un porcentaje del monto de la consulta por cancelación tardía. Es decir, si el cliente cancelaba en un período menor a las 24 horas desde su consulta, o si me llamaba en la mañana de la sesión, automáticamente cargaba a su tarjeta un porcentaje.
También empecé a cobrar por adelantado. Si mi cliente venía a la sesión, pagaba esa y la próxima sesión que agendábamos.
En resumen, te recomiendo anotar la información de la tarjeta de crédito, así aseguras cobrar la sesión aunque tu cliente se ausente.
Como siempre te he mencionado, es importante establecer un método de trabajo, reglas claras con tu cliente y en este caso, fijar tus términos y condiciones de tu práctica como coach, incluyendo las políticas de cancelación.
En tu práctica como coach, puedes crear ofertas de diferentes tipos a tus clientes, tanto si vienen referidos o si te conocieron en las redes. Eso sí, siempre debes mantener un estándar de precios. Tienes que establecer claramente el precio de tu sesión. Yo por ejemplo cobro 250 dólares. Sin embargo, si el cliente está interesado en comprar más sesiones, suelo ofrecer paquetes de al menos 10 sesiones.
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